Procesmanagement
Hoe voer je de dienstverlening in jouw organisatie?
Procesmanagement in jouw organisatie
Het PCT framework is opgebouwd als een geïntegreerd managementsysteem en bestaat uit vijf onderdelen. Deze vijf stappen maken deel uit van het Integrated Management System (IMS) in de PCT, het streven naar continue verbetering is een rode draad in deze tool.
De derde stap is procesmanagement, dit richt zich op hoe je de dienstverlening voert en op welke manier processen lopen binnen jouw organisatie.
Procesmanagement kijkt naar de volgende onderdelen:
- Primaire bedrijfsprocessen
- Ondersteunende processen en procedures
- Beheersing processen
- Planning en monitoring van activiteiten
- Incident en klachtprocedures
Primaire bedrijfsproces
Het fysieke of primaire bedrijfsproces is nodig om jouw bedrijfsvoering of productie uit te voeren en dragen bij aan het resultaat voor de klant. Je denkt in deze stap na wat behoort tot jouw core business, je doorloopt de stappen van het eerste contact met de klant tot aan het laatste contact.
Wanneer je dit proces niet goed uitvoert dan komt ofwel de kwaliteit (ISO 9001), continuïteit (ISO 22301) of informatiebeveiliging (ISO 27001) in het gedrang; oftewel het bestaansrecht van jouw als organisatie
Ondersteunende processen en procedures
De daadwerkelijke invulling van het primaire proces noem je ondersteunend of secundair proces. Bijvoorbeeld facturatie is een onderdeel van primair bedrijfsproces, maar de daadwerkelijke invulling hiervan, zoals het uitvoerende werk van de financiële afdeling is ondersteunend, zoals factuurgegevens bijhouden, betalingsherinneringen, incasso, etc..
Ontwikkeling van producten en diensten zijn ook ondersteunend aan je primaire bedrijfsproces. Zo stelt ISO 9001 de norm voor kwaliteitsmanagement dat je in kaart moet brengen hoe je ontwikkelproces eruitziet, ook wel R&D (research & development).
Je kijkt in dit onderdeel ook of je gebruik maakt van diensten van derden, dit geeft je als organisatie een bepaalde afhankelijkheid. Omdat jij als organisatie een overeenkomst hebt met de klant, ben je verantwoordelijk voor de handhaving van kwaliteit van het product, proces met bijbehorende diensten gehandhaafd blijft. Daarom dien je controles op product of dienst uit te voeren op de kwaliteit die je belooft aan jouw klanten. Bij ISO 9001 kun je dit borgen door het kwaliteitsniveau te toetsen, bij ISO 27001 voer je controle uit op Beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van data.
Beheersingsprocessen
Beheersingsprocessen zijn die processen die nodig zijn om je primaire bedrijfsprocessen ook wel kernprocessen te kunnen uitvoeren en je managementsysteem te onderhouden. Het nemen van beslissingen op het gebied van management, operatie en structuur staan hier centraal.
Bedrijfsprocessen inzichtelijk maken? De PCT biedt binnen de professional licentie. De mogelijkheid om zelf jouw bedrijfsprocessen te tekenen en maken. Maak je gebruik van de standaard licentie dan kun je eenvoudig processen uploaden.
Planning en monitoring van activiteiten
Processen moeten worden gepland, beheerst en gemonitord. Je doet dit in de operationele planning, ofwel een jaarplanning; een continu proces om de activiteiten van je managementsysteem te monitoren en bij te houden.
De planning van de activiteiten van jouw organisatie kijkt ook naar wijzigingsbeheer. Wanneer er grote wijzigingen zijn binnen jouw organisatie, moet je dit borgen, door na te denken over de impact op financieel, menselijk en andere vlakken.
ISO 27001 certificering voor informatiebeveiliging stelt dat je aantoonbaar moet maken dat er afgewogen keuzes worden gemaakt. Zodat je niet zonder goed te hebben gedacht over de eventuele gevolgen voor continuïteit van jouw kernprocessen, beslissingen neemt die risico’s met zich mee kunnen brengen.
Registreren afwijkingen en incidenten en klachtenafhandeling
Het management van jouw processen is ook gekoppeld aan registratie van afwijkingen en incidenten. Afwijkingen en incidenten kunnen leiden tot gebrek aan continuïteit of een klacht van een klant. Om continue verbetering in jouw organisatie te laten plaats vinden moeten incidenten en afwijkingen worden geregistreerd. Zodat deze inzichtelijk zijn en kunnen leiden tot verbeterpunten.
ISO 9001 stelt dat er een proces ingericht dient te zijn voor de afhandeling van klachten. Voor ISO 27001 geldt dat er processen ingericht moeten zijn wanneer er een incident plaats vindt.
